Hiscox Underwriter: Der verlorene Ring

Meine Kundin bemerkt im Skiurlaub, dass sie wohl im Laufe des Tages ihren Ring beim Ausziehen des Handschuhs im Lift verloren haben muss. Und dieser Ring lag im sechsstelligen Bereich!

Mein Name ist Jana Lena Beyerle, ich bin jetzt seit bald zwölf Jahren bei Hiscox und bin Underwriter im Bereich Art und Private Clients, also Privatkunden.

Was macht für mich die Magie des Underwritings aus? Ich denke, dass wir zum einen den Underwritern hier die Möglichkeit geben, sehr frei zu entscheiden und zu gestalten und diese Freiheit zu haben, den Kunden so abzubilden im Vertrag, dass es sowohl für den Kunden ein großartiges Ergebnis ergibt, als auch für uns. Das ist etwas, was mir unheimlich viel Spaß macht, also diese freiheitliche Gestaltung ganz nah am Kunden dran, um den Job des Underwriters zu erfüllen.

Ich denke, zum einen ist es der fachliche Teil, also das Versicherungs-Know-how natürlich zu beherrschen ist ein Teil. Viel ist aber auch Common Sense, also machen die Dinge so Sinn?

Bis wir es nicht verstanden haben, sollten wir auch kein Risiko zeichnen. Ein weiterer wichtiger Aspekt ist natürlich die Kreativität, auch die Kundenbedürfnisse abbilden zu können, beispielsweise durch Klauseln, durch gemeinschaftlich erarbeitete Regeln, wie “Was soll versichert sein? Welche Summe soll ausgekehrt werden?”.

Man muss wirklich Risiken verstehen wollen. Das ist auch ein Teil des Underwriting-Prozesses um das Handling zu verstehen, beispielsweise wenn wir uns ein Museum vorstellen, dann müssen wir verstehen, wie funktioniert eigentlich der Prozess, wenn Kunst geliehen wird, wenn sie angenommen wird, wenn sie eingelagert wird, wenn sie ausgestellt wird?

Also man muss den gesamten Versicherungsvorgang, den der Kunde vollzieht, schon nachvollziehen. Wir bei Hiscox wollen natürlich das Versprechen, was wir gegeben haben, einlösen und im Schadenfall den Kunden im Idealfall so stellen, als wäre der Schaden nicht passiert. Das ist unser Ziel. 

Der Job des Underwriters ist hier, eine totale Klarheit reinzubringen. Das ist unsere Aufgabe und zu beurteilen, wie weit können wir mitgehen, wo können wir nicht mitgehen? Welche Lösung könnte es dann geben? Also auch teilweise einen Plan B zu erfüllen oder zu sagen okay, wir können jetzt

den Tresor, weil er eine Tonne wiegt, nicht einfach austauschen. Das geht statisch nicht. Es ist logistisch eine so große Herausforderung, das funktioniert nicht. Aber wir können ihn zum Beispiel technisch weiter aufrüsten mit folgenden Optionen.

Und unser Job ist eben oft, mit den Begebenheiten, die wir aufgezeigt bekommen, umzugehen, um dann zu gucken, wie kann jetzt eine Lösung aussehen? Und als Underwriter hat man seinen Job gut gemacht, wenn der Kunde ein gutes Gefühl hat, genau weiß, was versichert ist, unter welchen Umständen, damit zufrieden und glücklich ist und das, was er eigentlich tun möchte, machen kann.

Was mir wahnsinnig gut gefällt, weshalb ich immer wieder als Underwriter bei Hiscox arbeiten würde, ist, dass wir uns an dieser Leitlinie “As good as our word” orientieren - wir versichern außergewöhnliche Dinge, wir versichern außergewöhnliche Kunden und wir wollen den Kunden so im Schadenfall stellen, als wäre der Schaden nicht passiert, wirklich die Leitplanke unseres Handelns bildet.

Und wenn wir in einer Schadensregulierung mal feststellen, dass wir uns nicht an dieser Leitplanke entlang uns bewegen, dann macht das was mit uns. Dann diskutieren wir das, wie wir wieder an diesen Punkt kommen und es ist auch in der internen Diskussion manchmal ein Totschlagargument, zu sagen, wir müssen in eine andere Richtung gehen, weil wir uns an diesen Grundsatz gerade nicht halten. Das ist die Messlatte.

Insofern haben wir in Absprache mit der Kundin wirklich versucht, alle Register zu ziehen, die uns irgendwie eingefallen sind, um diesen Schadenfall zu lösen und den Ring wiederzufinden: Wir haben überlegt, ob wir Schneeraupen losschicken und den Schnee mit Metalldetektoren durchsuchen lassen. Dann haben wir versucht, das Gebiet einzugrenzen, indem wir mit ihr und ihrem Skilehrer nochmal eine Befahrung des Geländes vorgenommen haben. Wir haben jemanden eingeschaltet, der sich mit dem Gelände noch besser ausgekannt hat, um zu gucken, wie wir mit den unterschiedlichen Begebenheiten des Geländes optimal umgehen können bei der Suche. Schließlich haben wir noch eine Aktion angedacht, über einen Finderlohn mit den örtlichen Behörden.

Aber alle Ideen haben leider nicht zum Ziel geführt. Den Ring haben wir leider nicht gefunden, aber wir haben natürlich den Schaden ausgekehrt und so war unsere Kunden trotzdem sehr zufrieden, auch weil sie natürlich gesehen hat, welchen Aufwand wir betrieben haben, um dieses emotionale Stück wiederzubeschaffen.

Und ich glaube, das ist etwas, was hier bei Hiscox eine große Rolle spielt.